KAEDAH TINGKAHLAKU MELAYAN: ASAS KEPADA KOMUNIKASI

Penulis: Zahari bin Yusoff
Kuala Krai, Kelantan

Perkara utama dalam sesi kaunseling, perbualan intelek atau perbualan biasa ialah kemampuan untuk mewujudkan dan membina hubungan dengan orang lain melalui pendengaran, percakapan dan juga komunikasi tanpa lisan. Aspek mendengar adalah perkara yang paling kritikal. Kemahiran tingkah laku melayan adalah perkara yang sangat penting dan perlu dikuasai sekiranya hendak mewujudkan kepercayaan dalam hubungan.

Seseorang akan berasa kecewa, kosong dan marah apabila kata-kata atau luahannya tidak diambil perhatian. Bagi menunjukkan bahawa kita sebenarnya mendengar atau memberi perhatian ialah dengan memiliki kemahiran melayan tiga V’s + B bahasa badan iaitu:

Visual / Pandangan mata

Memandang muka orang ketika sedang bercakap

Vocal Qualities / Kualiti suara

Nada suara menunjukkan perasaan anda terhadap orang lain.

Verbal tracking / Mengesan pertuturan

Beri tumpuan kepada penceritaan klien

Bahasa badan dan tumpuan

Klien dapat merasakan kehadiran dan minat kita semasa sesi jika duduk bersemuka , badan condong ke hadapan, wajah yang bermakna, membimbing, dan bersemangat. Bersifat semula jadi dan tidak berpura-pura semasa sesi sangat diperlukan.

Tiga V’s + B bermatlamat untuk mengelak kita atau khususnya kaunselor atau guru, perundingcara, penemuduga dan sebagainya daripada banyak bercakap dan bertanya serta memberi ruang dan peluang kepada klien untuk berkongsi cerita dan memberikan maklumat seberapa lengkap yang boleh. Dalam pada itu kita akan mendapati klien daripada latar belakang kaum dan etnik yang berbeza akan menunjukkan corak mendengar dan berkomunikasi yang berbeza.

TINGKAHLAKU MELAYAN DAN ORANG KURANG UPAYA

Modifikasi tingkah laku melayan perlu dilakukan apabila melayani orang kurang upaya kerana setiap mereka berbeza tentang cara berhadapan dengan masalah. Kita perlu fokus kepada masalah bukan kepada kecacatan mereka.

Cacat penglihatan

Nada suara main peranan semasa temubual atau melayani mereka . Individu yang buta sejak lahir mempunyai bahasa badan yang unik. Maka mengajar mereka tentang kemahiran tingkah laku tanpa lisan boleh membantu mereka untuk mudah berkomunikasi dengan orang yang boleh melihat.

Cacat pendengaran

Golongan ini mempunyai bahasa dan budaya tersendiri dan adalah sukar untuk melayani mereka melainkan kita mempunyai kemahiran bahasa isyarat dan dipercayai oleh komuniti mereka.




Cacat anggota

Kita tidak boleh meletakkan semua yang cacat anggota dalam satu kumpulan. Mereka mungkin mempunyai masalah yang sama terutamanya pengiktirafan dan sokongan masyarakat. Kita perlu melayani setiap mereka mengikut perspektif mereka sendiri. Stail bercakap dan bahasa badan mereka berbeza dan apa yang penting ialah melayani setiap mereka sebagai individu yang lengkap.


INSTRUCTIONAL READING: GETTING SPECIFIC ABOUT LISTENING

Melayan dan memberi peluang dan ruang kepada klien untuk bercakap menunjukkan anda berminat dan bersedia untuk mendengar masalah yang mengganggu mereka.

Tiga V’s + B: penglihatan , suara, pertuturan dan bahasa badan.

Penglihatan

Banyak perbezaan budaya berkaitan dengan kontak mata. Di kalangaan orang Eropah dan Amerika Utara kontak mata yang tepat ketika mendengar menunjukkan tanda minat. Terdapat juga individu yang mengekalkan kontak mata ketika mendengar dan kurang ketika bercakap. Ada yang mengelak kontak mata jika tidak berminat dengan sesuatu topik. Di kalangan penduduk asli Amerika dan Australia pula mereka biasanya mengelak kontak mata sekiranya berbincang tentang topik yang serius.




Kualiti suara

Suara dapat mengambarkan perasaan anda terhadap orang lain. Perubahan dalam nada suara dan kekuatan suara juga adalah selaras dengan kontak mata dan bahasa badan. Dan perlu dingat bahawa setiap individu bertindak balas secara berbeza terhadap ransangan suara kita.

Mengesan/ memilih penceritaan

Kita perlu mengikuti topik yang dibawa oleh klien dan menggalakkan supaya klien terus bercerita. Seorang klien mungkin datang berjumpa dengan kaunselor dengan membawa pelbagai isu. Adakala kita cenderung untuk mendengar dan melayan isu-isu tertentu. Dalam pada itu kita tidak boleh memberi tumpuan kepada semua isu yang dibawa oleh klien sehingga boleh mengelirukan . Apa yang penting ialah kaunselor tidak kehilangan arah dan dapat mengetahui dan mengesan masalah sebenar yang dihadapi oleh klien. Tenang dan fahami apa yang disampaikan oleh klien sehingga kita boleh membuat rumusan tentang diri klien.

Melayan melalui bahasa badan yang tulen.

Seperti mana terdapat perbezaan dalam silang budaya begitu juga dengan komunikasi melalui bahasa badan. Kita perlu sedar tentang bahasa badannya dan kesannya terhadap reaksi klien. Gerak badan yang semula jadi serta tulen lebih berkesan. Namun begitu perlu ada ada kesesuaian dengan individu yang kita layan. Contohnya ialah ialah aspek jarak di mana ada klien yang selesa dengan jarak yang dekat semasa bercakap dan ada yang tidak selesa. Begitu juga dengan kontak mata. Dalam hubungan perlu bersikap semula jadi dan tulen serta sedar dan menghormati perbezaan budaya.


Tidak Melayan

Ada kalanya klien mengulangi topik yang sama atau tidak sesuai berulangkali seperti mengulangi cerita negatif sahaja. Contohnya cerita yang tidak produktif atau memusnahkan. Agar masa temubual boleh digunakan secara lebih bermunafaat maka kita boleh menunjukkan tingkah laku tidak melayan cerita-cerita tersebut melalui bahasa badan, nada suara atau beralih ke topik yang lebih positif . Apa yang penting bahasa bukan lisan kita tidak menyakitkan hati orang lain dan tidak melampaui batas keperimanusiaan seperti memuncungkan mulut, mata menjeling tajam ke arah lain, suara meninggi dan sebagainya. Sebaliknya kita menampakkan ciri-ciri sporting atau matang yang menampakkan kita tidak ada menaruh prasangka kepada klien. Elakkan diri kita terasa hati dengan perkara-perkara negatif yang diberikan kepada kita walaupun ianya melampau. Sebaliknya kita lakukan secara keterbalikkan.

Kegunaan Kesenyapan

Bagi kaunselor dan guru yang baru mungkin berasa tidak selesa dengan kesenyapan. Kesenyapan berlaku kerana klien mungkin dalam kesedihan atau terancam. Bila berlaku begini, adalah lebih baik mewujudkan suasana di mana klien merasa ada individu masih bersamanya walaupun tanpa bercaakap sesuatu. Jika mendapati klien tidak selesa dengan suasana kesenyapan maka kaunselor bolehlah menggunakan kemahiran menyoal atau memberi pendapat tentang topik yang telah dibincangkan.

Penutup

Bagaimana tahap keupayaan anda dalam kemahiran melayan dan sebagai pendengar ?
Pengamal perlu mendapat maklumbalas tentang kompetensi daripada orang lain terutamanya daripada latihan berkumpulan, penyelia dan ahli. Apa yang penting ialah kesedaran iaitu melalui refleksi diri sebagai pendengar dan cara melayan
Kemahiran boleh ditingkatkan melalui latihan dan pengalaman. Kemahiran yang diperolehi akan menjadi sebati sehingga pengamal boleh mengaplikasikannya secara semulajadi.